Mapa de empatia online: modelo grátis para preencher

Como fazer um mapa de empatia com este modelo

Este modelo de mapa de empatia segue a versão que Dave Gray publicou em 2017, a que põe o objetivo no topo e numera os blocos. Preencha na ordem e você termina em uns vinte minutos.

1. Escolha uma pessoa e uma decisão

   Feito

   No bloco 1, escreva quem você está olhando (não “os clientes”, e sim alguém concreto, com idade e situação). No 2, o que essa pessoa precisa fazer ou decidir. O mapa inteiro gira em torno dessa decisão.

2. Preencha o que dá para observar

   Feito

   Blocos 3 a 6: o que vê, fala, faz e ouve. Use frases curtas e, sempre que puder, palavras exatas de entrevistas, avaliações ou conversas no WhatsApp.

3. Termine pelo lado de dentro

   Feito

   O bloco 7 é o que pensa e sente, com as dores e os ganhos. Fica por último porque sai de tudo o que veio antes.

4. Leve com você

   Feito

   Copie em texto, salve em PDF numa única folha A4 ou copie o prompt que transforma o mapa em ângulos para anúncios. Fica salvo só no seu navegador.

Exemplo de mapa de empatia preenchido, bloco a bloco

É o exemplo que já vem carregado: Juliana, dona de um ateliê de bolos em Recife.

Bloco	Pergunta-guia	Exemplo
1. Com quem	Quem é e em que situação está	Juliana, 29 anos, MEI de bolos por encomenda
2. Precisa fazer	A decisão que precisa tomar	Onde investir R$ 500 por mês para vender mais
3. Vê	O ambiente e o mercado	Concorrentes com vídeos de bolos no Reels
4. Fala	O que você ouviu ela dizer	“Meu cliente acha bolo de festa caro”
5. Faz	O que faz hoje	Responde tudo no WhatsApp até meia-noite
6. Ouve	O que contam para ela	“O iFood come a margem”
7. Pensa e sente	O que não fala	Medo de jogar dinheiro fora com anúncio
Dores	Medos e frustrações	Orçamentos que não viram pedido
Ganhos	O que quer conquistar	Cliente que paga o sinal no Pix na hora

Mais exemplos de mapa de empatia: loja virtual, restaurante e B2B

O caso da Juliana mostra o modelo; estes três mudam de setor. São cenários inventados para esta página, não clientes reais.

Negócio	Quem e o que decide	Dor	O que fala	Ganho
Loja virtual de tênis de corrida	Rafael, 28 anos, vai comprar o primeiro par técnico	O tamanho muda de marca e trocar dá trabalho	“Não sei se vai servir sem experimentar”	Acertar de primeira, com troca grátis
Restaurante de prato feito	Ana, funcionária de escritório com 45 minutos de almoço	Esperar sem saber se vai ter mesa	“Se demorar, eu vou em outro lugar”	Almoçar bem e voltar para a mesa na hora
Sistema de gestão para contabilidade	Raul, dono de um escritório com 8 pessoas	Migrar os dados e os clientes perceberem erros	“Não posso passar um mês no caos”	Fechar o trimestre sem hora extra

Cada linha vira um anúncio diferente: a loja atacaria o medo da troca, o restaurante a pressa e o sistema a migração.

Perguntas para o mapa de empatia: o que perguntar ao cliente

O mapa vale o que vale o material que entra nele, e o melhor material vem de conversas curtas. A regra de ouro é perguntar sobre a última vez que a pessoa comprou, e não sobre o que ela faria um dia.

Bloco	Pergunta para fazer
Vê	Que outras opções você olhou antes de escolher?
Fala	O que você contou para um amigo sobre essa compra?
Faz	Me conta como foi da última vez. O que você fez primeiro?
Ouve	Quem você consultou e o que essa pessoa disse?
Pensa e sente	O que quase te fez desistir de comprar?
Dores	Qual foi a parte mais chata do processo?
Ganhos	O que teria feito você fechar sem pensar duas vezes?

Depois de cinco ou seis conversas, você costuma começar a ouvir as mesmas respostas.

Como usar o mapa de empatia no marketing

Cada bloco entrega uma peça da campanha. As dores são os seus ganchos; os ganhos, a sua promessa; o que fala e o que ouve, as objeções que você precisa responder; e o que vê, contra quem você compete de verdade. Com os ângulos prontos, calcule quanto custa testar cada um na calculadora de CPM.

Mapa de empatia e persona: qual a diferença

A persona descreve o seu cliente típico: quem é, quais objetivos tem, onde se informa e o que faz comprar. O mapa de empatia olha para essa pessoa num momento específico, diante de uma decisão, e tira o que ela sente. Os dois funcionam melhor juntos: monte a ficha com o modelo de buyer persona e depois faça um mapa de empatia para cada decisão importante. E se o objetivo é transformar essa pessoa em contato, comece entendendo o que é lead e como conseguir mais.

Perguntas frequentes sobre o mapa de empatia

01

O que é mapa de empatia e para que serve?

É uma folha que resume o que uma pessoa específica vê, fala, faz, ouve, pensa e sente diante de uma decisão, com as dores dela e o que ela quer ganhar. Serve para o time inteiro falar do mesmo cliente, e não de uma ideia vaga. No marketing, ajuda a escrever anúncio, página de vendas e mensagem de WhatsApp com as palavras do cliente, e a enxergar objeções antes que elas custem vendas.

02

Quem criou o mapa da empatia?

Dave Gray, fundador da consultoria XPLANE, a partir dos desenhos de “cabeças” de usuários que a equipe fazia em meados dos anos 2000. A ferramenta ficou famosa com o livro Gamestorming, de 2010, e com o Business Model Generation. Em 2017, o próprio Dave Gray publicou a versão atualizada, que acrescenta o objetivo no topo e numera os blocos. É a versão que este modelo usa.

03

Existe mapa de empatia editável no Canva ou no Miro?

Existe, e funciona bem em oficinas em que várias pessoas colam post-its ao mesmo tempo. O que esses modelos não trazem são as perguntas-guia, um exemplo preenchido e um prompt que vira anúncio. Um caminho prático: preencha aqui, clique em “Copiar em texto” e cole cada bloco no Miro ou no Canva quando precisar deixar bonito para apresentar a um cliente.

04

Como usar o mapa de empatia no design thinking?

Ele entra na primeira fase, a de empatia, antes de definir o problema. No design thinking, o time preenche o mapa com o que observou e ouviu em entrevistas e visitas, e usa o resultado para escrever o desafio do ponto de vista do usuário. Se o mapa sair cheio de suposições, é sinal de que vale conversar com mais gente antes de criar qualquer solução.