Mapa de empatía online: plantilla gratis con ejemplo

Cómo hacer un mapa de empatía con esta plantilla

Esta plantilla de mapa de empatía sigue la versión que Dave Gray publicó en 2017, la que añade el objetivo arriba y numera los bloques. Rellénala en orden y tardarás unos veinte minutos.

1. Elige una persona y una decisión

   Hecho

   En el bloque 1 escribe a quién miras (no «los clientes», sino alguien concreto, con edad y situación). En el 2, qué necesita hacer o decidir. Todo el mapa gira alrededor de esa decisión.

2. Rellena lo que se puede observar

   Hecho

   Bloques 3 a 6: lo que ve, dice, hace y oye. Usa frases cortas y, si puedes, literales de entrevistas, reseñas o mensajes de clientes.

3. Termina por dentro

   Hecho

   El bloque 7 es lo que piensa y siente, con sus dolores y sus ganancias. Va al final porque se deduce de todo lo anterior.

4. Llévatelo

   Hecho

   Cópialo en texto, guárdalo en PDF en un solo A4 o copia el prompt que lo convierte en ángulos para anuncios. Se guarda solo en tu navegador.

Ejemplo de mapa de empatía, bloque a bloque

Es el ejemplo que viene cargado: Lucía, enfermera con turnos que busca gimnasio.

Bloque	Pregunta guía	Ejemplo
1. Con quién	Quién es y en qué situación está	Lucía, 34 años, enfermera con turnos rotativos
2. Qué necesita hacer	Qué decisión tiene que tomar	Encontrar un gimnasio y no dejarlo al mes
3. Ve	Su entorno y el mercado	Gimnasios low cost a 19,99 € al mes
4. Dice	Lo que le has oído decir	«Ya pagué un año y fui tres veces»
5. Hace	Lo que hace hoy	Guarda vídeos de ejercicios que no hace
6. Oye	Lo que le cuentan	«El que funciona es el que te pilla cerca»
7. Piensa y siente	Lo que no dice	Vergüenza de no saber usar las máquinas
Dolores	Miedos y frustraciones	Matrículas, permanencias, horarios fijos
Ganancias	Lo que quiere conseguir	Entrenar a la hora que pueda y pagar solo los meses que va

Más ejemplos de mapa de empatía: tienda online, restaurante y B2B

El caso de Lucía te enseña la plantilla; estos tres cambian de sector. Son supuestos inventados para esta página, no clientes reales.

Sector	Quién y qué decide	Dolor	Lo que dice	Ganancia
Tienda online de zapatillas	Marcos, 28 años, compra su primer par técnico	Las tallas cambian de marca y devolver es un lío	«No sé si me irán bien sin probármelas»	Acertar a la primera, con devolución gratis
Restaurante de menú del día	Ana, oficinista con 45 minutos para comer	Esperar sin saber si habrá mesa	«Si tardan, me voy a otro sitio»	Comer bien y volver a su puesto a tiempo
Software de facturación B2B	Raúl, dueño de una gestoría de 8 personas	Migrar los datos y que los clientes noten errores	«No me puedo permitir un mes de caos»	Cerrar el trimestre sin horas extra

Cada fila acaba en un anuncio distinto: la tienda atacaría el miedo a la devolución, el restaurante la prisa y el software la migración.

Cómo usar el mapa de empatía del cliente en marketing

Cada bloque te da una pieza de la campaña. Los dolores son tus ganchos; las ganancias, tu promesa; lo que dice y lo que oye, las objeciones que tienes que responder; y lo que ve, contra quién compites de verdad. Cuando tengas los ángulos, calcula cuánto te cuesta probarlos con la calculadora de CPM, CPC y CPA.

Mapa de empatía con IA: cómo hacerlo con ChatGPT sin inventar

Una IA no ha hablado con tus clientes. Si le pides «hazme el mapa de empatía de una tienda de zapatillas», te devuelve un cliente promedio, y eso es justo lo que el mapa quiere evitar. Funciona al revés: tú le das material real y ella lo ordena.

1. Pega unas 10 o 20 reseñas, correos de clientes o notas de entrevistas, sin nombres ni datos personales.
2. Pídele: «Rellena ve, dice, hace, oye, dolores y ganancias solo con frases literales de este texto. Lo que no aparezca, márcalo como (inferido)».
3. Pregunta dónde se contradicen lo que dicen y lo que hacen.
4. Pasa el resultado a la plantilla y borra lo inferido que no puedas comprobar.

Mapa de empatía y buyer persona: en qué se diferencian

La buyer persona describe a tu cliente tipo: quién es, qué objetivos tiene, dónde se informa y qué le hace comprar. El mapa de empatía mira a esa persona en un momento concreto, frente a una decisión, y saca lo que siente. Funcionan mejor juntos: haz primero tu ficha con la plantilla de buyer persona y después un mapa de empatía para cada decisión importante. Y si lo que quieres es atraer a esa persona hasta tu web, empieza por entender qué es un lead y cómo se consigue.

Preguntas frecuentes sobre el mapa de empatía

01

¿Qué es un mapa de empatía y para qué sirve?

Es una hoja que resume lo que ve, dice, hace, oye, piensa y siente una persona concreta frente a una decisión, con sus dolores y lo que quiere ganar. Sirve para que todo el equipo hable del mismo cliente y no de una idea vaga. En marketing lo usarás para escribir anuncios, páginas de venta y correos con sus palabras, y para detectar objeciones antes de que te cuesten ventas.

02

¿Qué elementos tiene un mapa de empatía?

Depende de la versión. La clásica tiene seis: qué piensa y siente, qué ve, qué oye, qué dice y hace, esfuerzos (dolores) y resultados (ganancias). La actualizada en 2017 por Dave Gray añade el objetivo (con quién empatizamos y qué necesita hacer), separa lo que dice de lo que hace y numera los bloques para rellenarlos en orden. Esta plantilla usa la actualizada.

03

¿Cómo se puede utilizar un mapa de empatía como herramienta de sondeo primario del mercado?

Úsalo como guion antes de hablar con clientes: cada bloque se convierte en preguntas («¿qué miraste antes de decidirte?», «¿qué te dijeron tus amigos?»). Después de varias entrevistas, rellénalo con frases literales y no con tu opinión. Marca lo que has oído de verdad y lo que solo supones: lo supuesto es lo primero que tienes que comprobar en la siguiente ronda.

04

¿Hay una plantilla de mapa de empatía en Word o en PDF?

No te hace falta descargar nada. Rellénalo aquí y pulsa «Imprimir o guardar en PDF»: sale en una sola hoja A4 apaisada, con los siete bloques y sin el resto de la página. Si lo quieres en Word o en Google Docs, pulsa «Copiar en texto» y pégalo: llega ordenado por bloques y numerado, listo para editar o para compartir con tu equipo.

05

¿Qué papel tiene el mapa de empatía en design thinking?

Es la herramienta típica de la primera fase, la de empatizar, antes de definir el problema. En design thinking se rellena con lo que el equipo ha observado y escuchado en entrevistas, y sirve para escribir el reto desde el punto de vista del usuario. Si el mapa sale lleno de suposiciones, es la señal de que toca salir a hablar con más gente.